Для того, чтобы устроиться горничной в гостиницу, не нужно иметь какое-то специальное образование — запросы большинства нанимателей ограничиваются базовым набором «аккуратность, ответственность, доброжелательность».

Попробовать себя в этой профессии может практически любая девушка.

Однако устроит подобная должность далеко не всех. Обязанности горничной в реальности куда более утомительные, чем представляется со стороны.

Что должна делать горничная?

Прежде, чем прочесть статью, посмотрите . Обратите внимание на уровень оплаты труда и режим дня. Если зарплата покажется слишком скромной, а загруженность — слишком серьёзной, вам будет ни к чему дочитывать страничку до конца.

Характер работы

Сотрудницы, отвечающие за поддержание порядка в помещениях, требуются:

• отелям и гостиницам;
• общежитиям;
• обеспеченным частным лицам.

Мы детально поговорим только о первом варианте. На то есть свои причины.

В общежитиях горничная очень часто по сути является уборщицей, труд которой сводится к мытью полов — в данном случае всё ясно и без комментариев. В частных же хозяйствах обязанности горничных очень сильно варьируются в зависимости от индивидуальных запросов нанимателя; эту работу трудно подвести под какие-то единые стандарты.

Труд горничной в гостинице

Горничная подчиняется руководителю отдела приёма и обслуживания. Именно он даёт ей конкретные инструкции.

В подобных инструкциях перечисляются следующие обязанности:

• регулярная влажная уборка номеров (чаще всего ежедневная) и холла;
• замена белья на постелях и полотенец в соответствии с графиком;
• комплектация мини-баров;
• наблюдение за сохранностью имущества гостиницы;
• проводить приёмку помещения при выезде проживающего и делать соответствующую отметку в гостевой карте;
• сдавать руководству забытые вещи;
• составлять заявку на необходимые расходные материалы — чистящие средства и проч.

Количество номеров, находящихся в ведении одной горничной, порой достигает пятнадцати; на приведение в порядок каждого уходит примерно полчаса.

Прибираться необходимо так, чтобы доставлять клиенту как можно меньше беспокойства. Обычно уборку выполняют во время завтрака или обеда, когда жильцы номеров кушают в кафе.

В солидных отелях действует система карточек: вывесив на дверь карточку определенного цвета, гость сообщает, удобна ли для него уборка комнаты в данный момент.

Изредка горничной также поручают стирку и глажку белья в прачечной отеля.

Во многих гостиницах сотрудницы имеют право оказывать дополнительные услуги в расчёте на чаевые — например, ухаживать за одеждой клиента, которая запылилась и помялась в дороге.

Горничная должна быть не только чистоплотной, но и бдительной. Она обязана своевременно докладывать о подозрительном поведении проживающих (например, о попытках курить в номере, о шумном распитии спиртного и др.).

Горничные – незаменимый персонал в гостиницах и отелях. Представительницы этой профессии не просто выполняют уборку в номерах: они осуществляют и другие важные функции, необходимые для нормального функционирования гостиниц. Перечень профессиональных обязанностей горничных может отличаться в зависимости от требований и «звездности» каждой конкретной гостиницы. В этой статье мы рассмотрим самые основные из этих требований.

Для работы горничной не требуется наличие какого-либо специального образования. В то же время в ряде гостиниц в перечне требований к претенденткам на данную должность находится знание английского или другого иностранного языка.

Перед началом работы каждая претендентка на должность проходит обучение по месту службы.

В него входит инструктаж (ознакомление со стандартами и технологиями уборки, ключевыми разделами контрольного листа и т. д.). После инструктажа оцениваются практические способности горничной и их соответствие предъявленным требованиям. Если во время испытательного срока горничная справляется со своими обязанностями, она официально становится частью коллектива гостиницы.

Требования, предъявляемые к горничным

К горничным предъявляются определенные требования, которые понадобятся им во время работы:

• физическая выносливость (труд горничной преимущественно физический, объемы работ достаточно большие, в дневные и ночные смены);
• честность (в гостиничных номерах могут храниться ценные вещи клиентов, дорогая техника, поэтому горничная отвечает за их сохранность);
• эмоциональная устойчивость, общительность, доброжелательность (к горничной часто обращаются с вопросами и претензиями, которые возникают у клиентов гостиниц, поэтому перечисленные качества помогают им в работе);
• трудолюбие, ответственный подход к работе;
• хорошая визуальная память, наблюдательность (данные качества помогают следить за состоянием номеров и сохранностью имущества гостиниц);
• наличие санитарной книжки.

Рассматриваемая профессия имеет ряд медицинских противопоказаний.

Требования к опыту работы

Опыт работы по данной специальности при трудоустройстве не является обязательным требованием. Администрация гостиниц все чаще отдает предпочтения горничным без наличия профессионального опыта. Исключением может являться разве что работа горничной за границей. Объясняется это тем, что работа горничной является хоть и не сложной, но достаточно тяжелой. Проработав несколько лет на такой должности, человек устает и физически, и морально.

Новички в этом плане имеют преимущества. Они стараются добросовестно работать, успешно проходить испытательный период. Кроме того, обучить человека без опыта особенностям работы часто бывает проще, чем горничных с опытом, которые привыкли к стандартам обслуживания, действующим на прежних местах работы.

Молодые специалисты, которые приходят работать на эту должность, не обременены «синдромом вахтера» и не относятся к труду с какими-либо предрассудками.

Должностная инструкция горничной

Главный документ, на основании которого действует горничная – это должностная инструкция, в которой закреплен точный перечень должностных обязанностей, права и запреты.

Как правило, данный документ состоит из четырех пунктов:

• общие положения (раздел содержит сведения о руководящих органах, распорядке работы и другую общую информацию);
• обязанности горничной (раздел содержит перечень ежедневных задач, список используемых средств, периодичность выполнения уборки и многое другое);
• права горничной (раздел включает список преимуществ, которыми наделен персонал);
• ответственность горничной (важный пункт, благодаря которому происходит предотвращение и урегулирование неприятностей, которые могут возникать по причине тех или иных действий горничной).

Обязанности горничной в гостинице должны быть направлены на то, чтобы обеспечивать комфорт для постояльцев. Это и закрепляют основные разделы должностной инструкции.

Обязанности горничной

Для поддержания порядка на вверенном участке горничная выполняет комплекс мероприятий.

В частности, горничная обязана:

• выполнять все виды уборки согласно установленным графикам (ежедневная уборка номеров, смена постельного белья, мытье окон, полов, протирание пыли и т.д.);
• разбираться в средствах для уборки (знать ассортимент используемых химических и других препаратов);
• разумно и правильно использовать оборудование для уборки (в том числе электрическое);
• соблюдать правила и нормы этикета, быть приветливой при общении с постояльцами.

Горничная должна владеть информацией о ценах на все виды услуг, которые оказываются в гостинице, расположении номеров и хозяйственных построек. Кроме того, горничная проверяет снабжение номеров, контролирует их состояние, сохранность имущества, укомплектовывает мини-бары в гостиничных номерах. Она принимает номера при выезде клиентов из гостиницы.

График и режим работы

Режим работы горничных может отличаться в разных гостиницах.

Однако общая продолжительность работы не должна превышать нормы, закрепленные в ТК РФ, и составляющие 40 часов в неделю.

В гостиницах могут действовать такие режимы работы:

• дневные смены по 12 часов;
• ночные выходы по 12 часов;
• 5 рабочих дней, с 09.00 до 18.00;
• работа по неделям (неделя дневных смен, неделя ночных смен);
• скользящий график (согласовывается на местах).

За одну рабочую смену горничная убирает в среднем от восьми до двадцати номеров и помещений. Уборка одного номера может занимать от 20 минут до полутора часов, в зависимости от его площади и состояния.

ВНЕШНИЙ ВИД ГОРНИЧНОЙ

• 1. Волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, голова чистая;
• 2. Одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре;
• 3. Бейдж
• 4. Обувь целая, вымытая и чищенная; цвет обуви - в тон к форме; каблуков нет, но шлепанцы не допускаются;
• 5. Руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;
• 6. Дыхание свежее
• 7. Запах тела свежий
• 8. Макияж и украшения незаметны.

КОМПЛЕКТАЦИЯ ТЕЛЕЖКИ ГОРНИЧНОЙ

Тележка горничной должна быть укомплектована:

• 1. пылесосом;
• 2. резиновыми перчатками, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты + ерш для туалета);
• 3. губками;
• 4. мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);
• 5. салфетками для сухой и влажной уборки;
• 6. ведрами (для мытья номеров, туалета);
• 7. чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;
• 8. средствами для чистки пластиковых поверхностей, жирорастворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов;
• 9. освежителем воздуха;
• 10. туалетной бумагой, салфетками;
• 11. набором туалетных принадлежностей;
• 12. набором рекламных и информационных печатных материалов;
• 13. табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить»;
• 14. комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;
• 15. блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;
• 16. анкетами для гостей;
• 17. фирменными пакетами для прачечной;

Печатную продукцию лучше хранить в специальных папках, т. к. это сохранит ее безупречный вид.

Для нормальной работы горничной необходимо иметь комплекты «гостевых» принадлежностей:

• 1. шампунь;
• 2. шапочка для душа;
• 3. гель для душа;
• 4. мыло.

Для того чтобы номер был идеально чистым и свежим, необходимо иметь на тележке комплект чистящих и моющих средств:

• 1. освежитель воздуха с нейтральным ароматом;
• 2. универсальное моющее средство для мытья любых водостойких поверхностей в ванной комнате, за исключением зеркал;
• 3. чистящее средство для унитазов;
• 4. средство для удаления глубоко въевшихся загрязнений и ржавчины со старых унитазов;
• 5. дезинфицирующее средство;
• 6. средство для ухода за деревянными поверхностями;
• 7. очиститель и полировщик для мягких металлов (медь, латунь, бронза);

Каждое средство должно быть в специально подписанной емкости/дозаторе.

Салфетки/ветошь должны быть промаркированы и использоваться строго по назначению.

Ведро для мытья туалета должно быть промаркировано.

Служба горничных поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (основополагающие и дополнительные). Возглавляет службу менеджер по эксплуатации или зам. директора гостиницы. Служба горничных -//zpit: [сайт] - 2011. - URL: http://www.zpit.org/item306/

Типичный состав бригады по обслуживанию помещений состоит из:

· главной горничной

· заведующих сменами,

· сменных супервайзеров

· горничных и рабочих

Это примерно составляет 50% всех служащих гостиницы.

Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций. Руководитель службы хозяйственного обеспечения и обслуживания отвечает за эффективную работу своего подразделения, используя при этом приемы и методы, отражающие корпоративную политику предприятия, а также опираясь на профессиональные стандарты и должностные инструкции. Занимающий эту позицию специалист отвечает за чистоту в номерах и общественных местах, которые входят в зону ответственности этого подразделения. Эти задачи выполняются посредством надлежащего обучения, мотивации и контроля работы всего персонала службы.

Заведующий сменой выполняет распоряжение главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует.

Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой сменных горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартом гостиницы и гостиничным брендом. Они передают информацию в службу портье о свободных и занятых номерах. Возглавляет группы, состоящие из горничных и служащих по уборке. За ними закреплена определенная часть номерного фонда. Он (она) отвечает за качество уборки на этой территории гостиницы (как номеров, так и площади рядом с ними). Инспектирует и составляет отчеты и во всех отношениях несет ответственность за работу своих подчиненных.

Горничная обеспечивает порядок в номерах в момент проживания гостей. После отъезда гостей горничная сдает чистый номер и сообщает в службу приема, что номер готов. Рабочие выполняют тяжелую работу: перемещение мебели, доставка чистого белья, пылесосят коридоры и чистят полы. Ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений и других специализированных или общественных зон поблизости от номеров гостей. При необходимости помогает горничным во время генеральной уборки. Забирает грязное белье из тележек горничных и пополняет запасы моющих средств со склада. Им руководит дежурный по этажу или старшая горничная.

Так как основную работу по уборке выполняют горничные, то рассмотрим основные обязанности, задачи и требования к горничным.

Профессиональная пригодность определяется в течение испытательного срока - компания оставляет за собой право решить вопрос без взаимных претензий на протяжении 3-х месяцев. Гостиница и претендентка могут, без каких бы то ни было объяснений, расстаться друг с другом впервые 3 дня тренинга.

Гостиницы предпочитают брать людей без опыта работы в других гостиницах. Для каждой кандидатки составляется индивидуальный тренинг-план. Он состоит из стандартных процедур, рассчитан, как правило, на две недели и включает в себя как теоретический, так и практический курсы. Кроме сугубо профессиональных моментов, претендентку обязательно знакомят с базовой информацией об отеле. В конце обучения девушка прикрепляется к опытной горничной (супервайзеру), и они работают вместе несколько дней. После того как становится ясно, что горничная усвоила все полученные знания, ей доверяют убирать номера самостоятельно.

Требования к горничной:

· Умение общаться с гостями отеля и с персоналом, а также чистоплотность и внимание к деталям.

· Женщина не должна быть полной, поскольку лишние килограммы не позволят ей быстро и координирование двигаться

· Хорошее зрение (в номере после уборки не должно остаться ни волоска, ни пылинки).

Требования к внешнему виду:

1. Униформа, традиционно состоящая из платья с короткими рукавами и фартука.

2. Черные закрытые туфли на низком каблуке, пятка обязательно должна быть зафиксирована - эти нормы продиктованы требованиями гигиены и безопасности труда (в отелях Marriott допускается белый и черный цвет туфель).

3. Парфюм должен быть умеренный, предпочтительнее его отсутствие.

4. Макияж аккуратный и неброский. Яркий цвет помады или лака недопустимы.

5. Чулки непременно телесного цвета.

6. Волосы должны быть чистыми и уложенными.

7. По внутрикорпоративному стандарту Marriott горничным позволено носить не больше 3-х сережек и 3-х колец на обеих руках.

8. Запрещаются какие бы то ни было татуировки на открытых частях тела, поскольку они вредят имиджу компании.

Стандартный рабочий день горничной

1. Получает распечатку с обозначением комнат, которые должна убрать, и ключи от супервайзера.

2. Проверяет укомплектованность тележки: постельное белье для 5-6 номеров, поскольку больше на тележку просто не помещается, полотенца, весь набор гостевых принадлежностей (саплайза): конверты, бланки, брошюры, иголки с нитками, мыло и т.д. Тележка снабжена двумя мешками - один служит для сбора грязного белья, второй - для мусора. Сверху на Caddy установлена специальная корзинка (minty), в которой находятся все моющие средства, а также тряпки, губки, перчатки. Также тележка оборудована подставкой для пылесоса. Очень важно, чтобы тележка легко каталась, так как она очень тяжелая и перекатывать ее с места на место целый день не так уж и легко. На Западе все большее распространение получают тележки с электроприводом - это существенно облегчает труд горничной.

3. Производит уборку номеров.

Подготовка горничной к работе по уборке номеров определяется «Поведенческим стандартом».

Горничная перед началом работы по уборке номеров обязана:

— Надеть чистую и хорошо выглаженную форменную одежду;

— Получить задание от бригадира — наряд на работы, где должны быть указаны номер комнаты, категорию номера, вид уборки;

Проверить наличие инвентаря и материалов для уборки;

— Получить нужное количество комплектов постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей;

— Укомплектовать тележку предметами и средствами для уборки.

Горничная должна знать :

— Номера убирают при отсутствии гостей, за исключением случаев, когда в номере находится больной или живет семья, члены которой всегда в номере;

— При этом уборку делают с разрешения гостей;

— По желанию гостя уборка может осуществляться в его присутствии;

— Перед тем как открыть ключом номер, горничная обязана постучать в дверь, даже если уверена, что в номере никого нет;

— Номера убирают при полуоткрытой двери;

— Во время уборки санитарного узла горничная должна четко соблюдать требования санитарно-гигиенических норм;

— Если в номере разложены личные вещи гостей, после уборки разложить все на те же места;

— Нельзя складывать в чемодан вещи, вынутые из нее жителем;

— При обнаружении в номере повреждений гостиничного имущества, причиненных жителем, немедленно доложить бригадиру или заведующему корпусом.

Горничная должна обладать навыками уборки. С этой целью разрабатывают формы контроля: тестовые, тренинговые. Тестовые формы контроля определяют порядок действий горничных и вопросы по стандартным действиям.

Горничная должна знать правила пользования материалами для уборки.

Во время уборки горничная пользуется различными материалами для уборки, предназначенными для мытья санитарных приборов, стекла, для чистки ковров и ковровых покрытий, для поддержания блеска и чистоты мебели.

Материалы для уборки должны использоваться по назначению, согласно инструкции, указанной на этикетке.

Горничная должна уметь пользоваться инвентарем (тележка горничной).

Тележка применяется для транспортировки инвентаря и материалов, грязного и чистого белья, рекламного материала и наборов туалетных принадлежностей.

На тележке должны быть: отсеки для чистого белья и полотенец; отсеки инвентаря и материалов для уборки; отсеки для рекламного материала; отсеки для наборов туалетных принадлежностей; полиэтиленовый мешок для грязного белья.

Во время уборки тележку ставят в непосредственной близости от номера, который убирается, но так, чтобы она не мешал проходу гостей.

Запрещается хранить ключи от номеров на тележке. Пылесос также ставят у стены таким образом, чтобы шнур не был положен на полу там, где проходят гости.

Горничная должна знать нормативы на моющие и дезинфицирующие средства, используемые при уборке номеров.

Нормативы на туалетные принадлежности в санитарных узлах: мыло в мыльницах, мыло в пакетах, жидкое мыло; шампунь; шапочки для принятия душа, набор ниток и иголок; гигиенические пакеты; салфетки для личной гигиены, туалетная бумага; накладки на унитазы. Нормативы на наличие и виды полотенец в номере: банных — 2, для ног — 2, личное полотенце — 1; салфетки размером 45 х 45 см — 2; под ноги — 2, в ванной: в номере люкс, апартаментах дополнительно 2 махровых простыни и халат, в четырехзвездочном отеле не менее 5 полотенец на каждого гостя. Температура в жилых и общественных помещениях отеля должна быть не ниже 18,5 ° С.

Стирка индивидуального белья гостей горничными в служебных помещениях на этажах запрещается.

Горничная должна придерживаться «Технологического стандарта», который разрабатывается для определения четкой последовательности технологических операций и перечня контролируемых позиций.

Например, для стандартизации технологических операций по уборке в прихожей номера определяется перечень таких позиций:

1. Проверить входные двери.

2. Проверить наличие схемы эвакуации при пожаре.

3. Проверить состояние деревянных конструкций.

4. Проверить состояние зеркал.

5. Проверить составленную стойку багажа.

6. Проверить встроенный шкаф.

7. Проверить фен в номере.

8. Проверить наличие щеток для одежды / обуви.

9. Проверить наличие лопатки для обуви.

10. Проверить наличие пакета для прачечной и химчистки.

11. Проверить наличие информации о прачечной.