Общим признаком всех магазинных методов продажи товаров является выполнение операций непосредственного обслуживания покупателей в торговом зале магазина, в котором создаются наилучшие условия для организации торг говельного обслуживания населения. Вместе с тем при применении различных методов продажи (основными из которых являются традиционный метод продажи товаров через прилавок обслуживания и группа ь н прогрессивных ме тогда в продаже товаров - продажа товаров через самообслуживания, с индивидуальным обслуживанием, по образцам, с открытой выкладкой и т.п.) содержание операций по продаже товаров существенно отличаетсяься.

Продажа товаров через прилавок обслуживания

Суть традиционного метода продажи товаров заключается в том, что в процессе выбора товаров обязательно участвуют и покупатель, и продавец, который лично выполняет основные операции по отбору и показа товаре ей покупателю, проведения расчетов и вручение покупки. Товары, отгороженные от покупателей прилавком, располагаются таким образом, что их основная масса недоступна покупателю, а иногда - и невидимая него. Покупатели могут получить нужный товар для ознакомления и выбора только непосредственно через продавца. Закончив обслуживание одного покупателя, продавец начинает обслуживать следующего и т т.д.

Продажа товаров через прилавок обслуживания осуществляют продавцы. В магазинах, которые применяют этот метод, завершающий этап торгово-технологического процесса состоит из следующих операций: встреча покупателя я и выявления его намерений (спроса); предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров, проведение технологических операций, связанных с отмерь вания, нарезкой, взвешиванием товаров и т.п.; расчетные операции; упаковка и выдача покупок. При этом расчетные операции могут выполняться на рабочем месте как продавца, так и контроллера-кассира. Общая принципиальная схема операций по продаже товаров через прилавок обслуживания приведена на. Рис 17 17.5.

. Рис 175. Принципиальная схема процесса продажи товаров через прилавок обслуживания

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, подтверждающую дату реализации и право поку упця на гарантийное обслуживание, выписать товарный чек и вручить его покупцев.

Несмотря на то что при организации продажи товаров через прилавок обслуживания населения затрачивает значительное время на приобретение товаров, ограничивается самостоятельность покупателей в выборе товаров, традиционный метод продажи товаров все же достаточно широко распространен в предприятиях отечественной торговли. Применение традиционного метода продажи товаров в современной торговой практике обусловлено как объект ивнимы, так и субъективными факторами. Основным объективным фактором использования продажи товаров через прилавок обслуживания является существование ряда товаров, которые нецелесообразно реализовывать предоставлении покупателям ям неограниченного доступа к товарной выкладки, - дорогие ювелирные изделия, часы, фотоаппараты и другие специфические с точки зрения организации обслуживания покупателей товары, среди субъективных факторов у первую очередь можно назвать попытки продавцов и администрации магазинов предотвратить кражи товаров покупателямми.

При продаже товаров через прилавок обслуживания основная нагрузка приходится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания покупателей. Поэтому важно правильно организув ваты труд продавца и его рабочее место. Так, перед началом продаж товаров продавец должен подготовить необходимый торговый инвентарь, упаковочные материалы, разместить их на рабочем месте, пере верить исправность торгово-технологического оборудования в торговом зале (измерительного, холодильного, контрольно-кассового оборудования), наличие ценников на товарах, информационных указателей и других д овидкових средств, а также санитарного состояния рабочего местаця.

Непосредственно во время обслуживания покупателей обязанностью торгового персонала является вежливое, доброжелательное отношение к каждому покупателю, который пришел в торговый зал магазина, при этом во время встречи на покупателя положительно влияет аккуратный внешний вид продавца, чистота и порядок в торговом зал.

В процессе выявления намерений покупателя продавец должен выяснить намерения покупателя относительно фасона, модели, цены и других признаков товара, а сама операция выявления намерений покупателя должна выполняться прода авцем ненавязчиво и в вежливой форм.

Одним из важнейших элементов обслуживания покупателей в магазине является операция показа товаров, выполняемая после обнаружения намерений покупателя. Правильная организация показа товаров может быть обеспечена а лишь на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их преподавания. При показе товаров продавец должен предложить несколько разновидностей соответствующих изделий, обратите ути внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предложить другие однородные товары в том случае, если требуется покупателю товар в настоящее время отсутствует в продаже. В процессе ознакомления покупателя с товар ами продавец может (и обязан) предоставить покупателю квалифицированную консультацию по вопросам назначения товаров, различий между однородными товарами разных марок, способов их эксплуатации и особенности ей ухода, соответствия предлагаемых товаров современным тенденциям развития моды, раскрыть товароведческие, эстетические свойства товара, качество изделий и т.д.. Одновременно с этим продавец должен обратить ув агу покупателя на наличие новых товаров данного назначения, порекомендовать сопутствующие товарвари.

При предоставлении консультации важно не ограничиваться лишь сообщением информации о товаре, которая интересует покупателя, но и обеспечивать пропаганду новых товаров и способствовать воспитанию эстетических вкусов покупке.

Часть необходимой о товарах информации в магазине, который реализует товары по традиционным методом продажи, покупатель может получить с т н немой справки (различных указателей и справочных таблиц ь), которая позволяет в определенной мере ускорить процесс обслуживания отдельных покупателей и сократить время ожидания последующих покупателей на обслуживаниеня.

При выборе покупателем определенного товара в обязанности продавца входит выполнение технических операций, связанных с нарезкой, видмирянням, взвешиванием товаров, которые характеризуются значительными затратами рабо эти и времени на их осуществление. Поэтому для качественного обслуживания покупателей рабочее место продавца должно быть организовано в соответствии с требованиями технологических карт организации труда продавцов. Технологические карты ор ганизации труда продавцов целесообразно разрабатывать для каждого рабочего места с учетом специфики ассортимента реализуемых товаров, особенностей технического оснащения предприятия, применяемых мето дев продажи тощщо.

Важную роль в качественном выполнении технических операций с видмиряння, нарезки, взвешивания товаров играет также знание продавцом правил продажи отдельных товаров и овладения наиболее рациональными спо лицами выполнение отдельных технических операции.

Продажа товаров по традиционным методом завершается расчетами за товары и вручением покупки покупателю. При этом в зависимости от принятой в магазине схемы организации торгово-технологического процесса разр счета за товары могут проводиться как непосредственно на рабочем месте продавца, так и на рабочем месте контролера-кассира в узле расчета. Поэтому продавец обязан указать покупателю не только с уму оплаты за товар, но и то, в какой кассе нужно оплатить стоимость товара и где можно его получить. После оплаты стоимости товара продавец обязан упаковать товар и вежливо вручить покупку пок упцевеві.

Процесс обслуживания покупателей в магазине по традиционному методу продажи товаров может завершаться также предоставлением покупателям дополнительных услуг, поэтому продавец должен выяснить у покупателя, каких именно пос слуг из предлагаемого перечня то потребность.

Обобщенные требования к организации продажи товаров по традиционному методу продажи товаров в магазинах отражены в табл 171

. Таблица 171

Элементы процесса продажи товаров и обслуживания покупателей по традиционному методу продажи товаров через прилавок обслуживания

При организации продажи товаров по традиционному методу для недопущения скопления людей и возникновения неудобств в самостоятельном осмотре ими товаров, выставленных в витринах и на другом демонстраций ийному оборудовании, важно правильно выбирать схемы (варианты) планирования торговых залов. Наиболее распространенной из них? при глубине торгового зала 6-7 метров шкафы и прилавки целесообразно располагать в одну линию, вплотную к стенке, которая отделяет торговый зал от подсобных помещений; если глубина торгового зала достигнут уе 8 метров, рабочие места продавцов могут располагаться вдоль двух или трех стен. Линейная схема планирования обеспечивает: приближение рабочих мест продавцов в помещение для хранения товаров, с корочуе затраты труда на перемещение товаров в торговый зал; возможность пополнения товарных запасов во время работы магазина, не создавая неудобств для покупателей, возможность маневрировать отдельными о продавцами.

Выбор варианта линейного планирования рабочих мест зависит не только от размера и форм торгового зала - необходимо также соблюдать требования, согласно которому площадь, занятая рабочими местами продавцов не должна превышать 40% площади торгового зала. Кассовые кабины необходимо располагать на фасадной линии торгового зала, а не по линии оборудования рабочих мест продавцов, неудобно как для кассиров так и для продавцов. Оптимальной считается глубина и ширина кассовых кабин - 1,5 м.

Ускорению обслуживания покупателей в магазинах, реализующих товары через прилавок, может способствовать вынесения операций расчетов за товары за пределы торгового отдела - в узлы расчета. Вместе с ти им такие решения должны быть достаточно обоснованными и ориентированными на сокращение времени ожидания покупателей на обслуживаниея.

Количественная оценка уровня обслуживания покупателей при традиционном методе продажи товаров может предоставляться на основе различных показателей, в частности, показателя среднего объема затрат времени покупателей на ожидание ния обслуживании.

Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется, как правило, на основе хронометражных замеров в период наиболее интенсивного потока покупателей в магазине. Хронометраж затрат т времени целесообразно вести отдельно по следующим элементам: 1) ожидания обслуживания (консультации) продавцом, 2) ожидания расчета. При этом общее количество проведенных замеров не должна быть менее 20 затееів.

Полученные результаты обрабатываются проведением расчета по формуле:

где. Чо - общая сумма времени ожидания покупателей на обслуживание (консультацию) продавцом, мин;

Пн - общая сумма времени ожидания покупателей на расчет, мин; n - количество хронометражных замеров

Более точную и подробную оценку основных параметров процесса обслуживания покупателей в магазине можно проводить на основе использования математического аппарата теории массового обслуживания

В целом применение в магазинах традиционного метода продажи товаров снижает уровень торгового обслуживания населения, поскольку растут затраты времени покупателей на приобретение товаров, ограничивается й их самостоятельность в выборе товаре.

Вместе с тем в практике как отечественной, так и зарубежной торговли традиционный метод продажи товаров остается удобным методом, который целесообразно применять в мелких торговых предприятиях, ре еализовують товары продовольственного и узкоспециализированного непродовольственного ассортимента. Продажа через прилавок обслуживания целесообразно применять для таких товаров, которые нельзя перевести на самостоятельное ный отбор покупателями, поскольку они требуют особого, осторожного обращения, что достигается присутствием и участием продавца в показе товара, разъяснением его свойств и особенностей, поверки й качества товара в присутствии покупателя, демонстрации в действии. В целом продажа товаров через прилавок эффективнее самообслуживания и других прогрессивных методов при условии обеспечения магазинов широ кем ассортиментом нефасованных товаров и низкой интенсивности потоков покупкеів.

Анализ основных методов продаж универсама «Центральный»

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

Метод розничной продажи товаров, который применяется в универсаме «Центральный» – метод продажи через прилавок (традиционный метод).

Все этапы технологического процесса в магазине представлены на следующем рисунке 2.

В данной технологической схеме не указаны вспомогательные операции, которые включают в себя: распаковку, подготовку к продаже, организацию хранения и сдачи тары.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; выдача покупок.

Рисунок 2

Пришедший в магазин покупатель встречается приветливо, при этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления и т. д. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем контролера-кассира.

Технологическая схема процесса традиционного метода продаж представлена на рисунке 3.

Рисунок 3

Проанализируем достоинства и недостатки данного метода продаж в таблице 3, которые были выявлены в процессе деятельности универсама «Центральный».

Таблица 3 - Достоинства и недостатки традиционного метода продаж, применяемого в универсаме «Центральный»

Таким образом, для данного метода продаж характерна некоторая обособленность покупателя продавца, которое можно назвать «эффектом прилавка». Прилавок как бы разделяет продавца и покупателя, делает не достаточно эффективным их общение. Покупатель хотел бы спросить о продукте, но, видя очередь и занятость продавца, не делает этого, что снижает вероятность покупки. Это характерно не для каждого покупателя, но, по опросам, случается довольно часто.

Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи това­ров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологи­ческих процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непос­редственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров относятся:

Приемы осуществления перечисленных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров поку­пателям, колеблятся в определенном диапазоне - от пол­ного обслуживания покупателей работниками магазина до полного самообслуживания покупателей. В рамках этого диапазона может быть выделено также частичное самооб­служивание покупателей (или частичное их обслуживание работниками магазина).

С учетом этих определяющих принципов формирова­ния приемов осуществления основных операций, связан­ных с непосредственной реализацией товаров покупателям, дифференцируются методы продажи, которые принципи­ально сводятся к четырем видам: 1) продажа товаров с инди­видуальным обслуживанием покупателей; 2) продажа то­варов со свободным доступом к ним покупателей; 3) продажа товаров покупателям по образцам; 4) продажа товаров при полном самообслуживании покупателей.

1. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей ("индивидуальное обслуживание") представля­ет собой метод продажи, при котором все основные ее операции осуществляются при участии продавца. Это наи­более трудоемкий метод продажи товаров, однако он по­зволяет в наибольшей степени индивидуализировать про­цесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров. В целях удешевления процесса продажи во всех странах наблюдается тенденция снижения объема реализации товаров с использованием этого метода. При­менение этого метода эффективно лишь по товарам, тре­бующим значительного объема консультации и особых мер обеспечения сохранности при их выборе.

2. Продажа товаров со свободным доступом к ним по­купателей ("свободный доступ") представляет собой метод продажи, при котором они открыто размещаются на рабо­чем месте или в зоне обслуживания продавца, что позво­ляет покупателям свободно производить их осмотр и отбор с осуществлением последующих операций (взвешивание, расчет, упаковка) продавцом. К этому методу не относит­ся продажа товаров, препятствующая самостоятельному отбору их покупателем.

3. Продажа товаров покупателям по образцам ("про­дажа по образцам") представляет собой метод продажи, при котором товар представлен индивидуальными образ­цами, к которым обеспечен свободный доступ. После са­мостоятельного осмотра товара и формирования мотива­ции его выбора, покупатель рассчитывается за него и получает покупку из сформированного запаса аналогичных товаров (этот запас может формироваться на рабочем мес­те продавца, в кладовых магазина, на складах производи­теля или оптового продавца). Разновидностью этого мето­да является продажа товаров по каталогам ("посылочная торговля"), когда вместо натуральных образцов товаров предлагается каталог их фотографий с описанием вариан­тов - после выбора товара и расчетов за него он достав­ляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика.

4. Продажа товаров при полном самообслуживании по­купателей ("самообслуживание") представляет собой ме­тод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают и доставляют их к местам расчета и оплачивают их в линиях горок или в централи­зованном узле расчета при выходе из магазина (этажа). Этим методом можно реализовать подавляющее число групп товаров. Так как этот метод является наименее тру­доемким для персонала магазина, он получил широкое раз­витие в отечественной и зарубежной практике организа­ции торговли.

В литературе последних лет в число методов продажи товаров, наряду с вышеперечисленными, включается так­же продажа товаров по предварительным заказам. Продажа товаров по предварительным заказам представляет собой не метод их реализации, а лишь один из видов дополни­тельных услуг, оказываемых покупателям в магазинах с любыми методами продажи. Попытка создания в отече­ственной практике самостоятельных типов магазинов про­дажи товаров по предварительным заказам распростране­ния не получила (она базировалась на включении в ассортимент таких магазинов ряда дефицитных товаров, составляющих основу типового или индивидуального за­каза).

В системе классификации методов продажи товаров в магазине первый из выше рассмотренных методов отно­сится к традиционным, а остальные три - к прогрессивным. Их прогрессивность по отношению к традиционному ме­тоду определяется тем, что, во-первых, они предоставля­ют покупателям большую свободу в осуществлении выбо­ра товаров и сокращают время ожидания обслуживания, а во-вторых, они являются более экономичными и менее трудоемкими для персонала, т.е. позволяют магазину по­лучить за счет их использования определенный экономи­ческий эффект.

Основной задачей торгового менеджмента в процессе организации торгового обслуживания покупателей являет­ся выбор методов продажи, в наибольшей степени соот­ветствующих особенностям реализуемых групп товаров и специфике обслуживаемых контингентов покупателей.

С использованием различных методов продажи това­ров связаны ряд оценочных показателей, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазинах. Наиболее значимыми из этих показателей являются: удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина и средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Удельный вес продажи товаров с применением прогрес­сивных методов в общем объеме товарооборота магазина рас­считывается по отчетным данным о товарообороте отдель­ных структурных подразделений магазина, применяющих различные методы продажи, по следующей формуле:

Где ПМ - удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме това­рооборота магазина, в %\

О С - сумма товарооборота структурных подразделе­ний самообслуживания;

О СД - сумма товарооборота структурных подразделе­ний, реализующих товары со свободным досту­пом покупателей;

О ОБ сумма товарооборота структурных подразделе­ний, реализующих товары по образцам (ката­логам);

О М - общий объем товарооборота магазина в отчет­ном периоде.

Средний объем затрат времени покупателей на ожида­ние обслуживания определяется на основе хронометражных замеров, проводимых в часы "пик" (т.е. в период наи­более интенсивного покупательского потока в магазине). При этом хронометрируются затраты времени по следую­щим основным элементам: ожидание обслуживания (кон­сультации) продавцом и ожидание расчета. Замеры долж­ны проводиться в различных структурных подразделениях магазина. По каждому элементу затрат времени проводится обычно не менее 20 замеров. По результатам хронометражных замеров расчеты ведутся по следующей формуле:

Где ЗО - средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.;

ƩО - общий объем зафиксированных затрат време­ни на ожидание обслуживания (консультации) продавцом, мин.;

ƩР - общий объем зафиксированных затрат времени покупателей на ожидание расчета, мин.;

n - число хронометражных замеров.

Более точные данные можно получить, если слагае­мые формулы будут взвешены на удельный вес товарообо­рота структурных подразделений, в которых проводились хронометражные замеры.

Продавцы хорошо знают свою аудиторию и ее потребности, которые нужно удовлетворить. Однако им не всегда понятны шаги, которые они должны сделать. В этом случае на помощь приходят эффективные методы продажи товаров и услуг, которые будут вам полезны в общении с покупателями.

Лучшие методы продаж, на которые стоит обратить внимание

1. СПИН-продажи
2. NEAT-продажи
3. Концептуальные продажи
4. SNAP-продажи
5. Challenger Sale
6. Система Сэндлера
7. CustomerCentric Selling
8. MEDDIC

Что такое методы продаж?

Методы продаж – это “как” продавать. Они берут цели и превращают их в выполнимые шаги, например, “Задайте потенциальному клиенту этот вопрос на той стадии”.

В отличие от процесса продаж, метод продаж обычно не относится ко всему циклу продаж.

Вместо этого он относится к одной определенной части – квалификации, открытии, демонстрации, и так далее.

Это не единственная разница между процессами продаж и методами продаж. Каждая организация должна развивать свой собственный уникальный процесс продаж на основе своего рынка, вертикали, продуктов и положения в отрасли.

То, что эффективно для одной компании, будет полным провалом для другой.

Различные типы команд, с другой стороны, могут внедрять один и тот же метод продаж.

Взять к примеру способ продаж Challenger Sale (номер 5 в этом списке). Независимо от того, предлагает ли компания услуги по внедрению ERP предприятиям или кухонные принадлежности для ресторанов, представители могут завоевать доверие потенциальных клиентов, предлагая удивительные инсайты и помогая им провести процесс покупки.

Чтобы читатели не запутались во всех этих методах, в статье описаны семь самых популярных.

1. СПИН-продажи

Нил Рэкхэм популяризировал СПИН-продажи благодаря своей одноименной книге. SPIN – акроним для четырех типов вопросов, которые продавцы должны задавать своим клиентам: ситуация (Situation), проблема (Problem), последствия (Implication) и необходимая выгода (Need-Payoff).

• Вопросы о ситуации помогают понять текущую ситуацию потенциального клиента (хотя представители все равно должны провести исследование перед звонком или встречей).
• Вопросы о проблеме добираются до сути проблемы клиента.
• Вопросы о последствиях исследуют перспективу того, какими будут последствия, если не решить проблему.
• Вопросы о необходимой выгоде побуждают человека подумать, как ситуация изменилась бы, если бы его проблема была решена.

Вот пример СПИН-продажи в контексте исполнительной фирмы по подбору кадров.

• S – Как у вас сейчас проходит процесс приема на работу?
• P – Возникают ли у вас затруднения при заполнении позиций высшего руководства компетентными кандидатами?
• I – Если вы не найдете кандидата на эту позицию, как это повлияет на организацию?
• N – Если бы вы смогли получить список компетентных кандидатов на роль руководителя, как это помогло бы отделу HR и всей организации?

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, почему покупка продукта или услуги являются хорошей идеей, и как они повлияют, цель СПИН-продажи в том, чтобы помочь клиенту прийти к этим выводам самостоятельно.

2. NEAT-продажи

Эта методика квалификации была разработана The Harris Consulting Group и Sales Hacker, чтобы заменить вспомогательные методы вроде BANT (Бюджет, Авторитет, Потребность и Время) и ANUM (Авторитет, Потребность, Безотлагательность и Деньги).

• ‘N’ в N.E.A.T. обозначает базовые потребности (core needs). Вместо того, чтобы фокусироваться на боли поверхностного уровня, создатели убеждают продавцов углубиться в проблемы потенциальных клиентов. Какое значение будет иметь этот продукт для них как человека и организации?
• ‘E’ представляет экономическое воздействие (economic impact). Нужно не просто представить клиенту расчет ROI своего решения, но и помочь понять воздействие на экономику нынешнего курса действий и сравнить с влиянием, которое он увидит, если внесет изменение.
• ‘A’ представляет доступ к полномочиям (access to authority). Вероятно, не удастся поговорить с финансовым директором, но представитель может сделать это? Тоже неплохо, не так ли?
• ‘T’ или Временная шкала (Timeline), обращается к востребованному событию, вынуждая потенциального клиента принять решение. Если нет негативных последствий для тех, кто пропустит эту даты, это не настоящий дедлайн.

3. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи основаны на идее, что клиенты не покупают продукт или услугу – они покупают свое понятие решения, которое представляет предложение. Основатели этого метода Роберт Миллер и Стивен Хеимен убеждают продавцов не приводить к предложению, а вместо этого стремиться раскрыть понятие потенциального клиента о своем продукте и понять его процесс принятия решений.

• Вопросы о подтверждении вновь подтверждают информацию.
• Новые вопросы об информации разъясняют понятие потенциального клиента о продукте или услуге и исследуют, чего он хотел бы достигнуть.
• Вопросы об отношении стремятся понять клиента на личном уровне и обнаружить его связь с проектом.
• Вопросы об обязательстве спрашивают об инвестициях потенциального клиента в проект.
• Вопросы об основных беспокойствах поднимают потенциальные проблемы.

Этот метод продаж делает особый акцент на слушании и делит процесс продаж на три этапа: получение информации, предоставление информации и получение заинтересованности. Все сделки должны быть взаимовыгодными и для клиента, и для продавца; если продавец чувствует, что это не так, он должен отказаться от сделки.

4. SNAP-продажи

SNAP-продажи – это метод продаж, который стремится поставить продавца на один уровень с потенциальным клиентов. SNAP – акроним, который охватывает четыре директивы для продавцов: быть простым, быть неоценимым, всегда согласовывать и расставлять приоритеты. Помня об этих принципах, продавцы могут эффективнее донести до занятых клиентов ценное знанием, соединить то, что они продают с тем, что является самым важным для клиента, и облегчить для него покупку.

И в то время как большинство продавцов думает, что есть только одно решение, участвующее в сделке – покупает клиент или нет – автор Джилл Конрэт на самом деле определяет три критических решения.

Первое – предоставить доступ, второе – выбор изменить статус-кво, и третье – изменить ресурсы. Благодаря этими мини-этапами решения продавцы смогут эффективнее следить за ходом соглашения.

5. Challenger Sale

Соавторы Мэтью Диксон и Брент Адамсон начали “The Challenger Sale” с утверждения, что практически каждый продавец B2B вписывается в одну из пяти персон: строители отношений, труженики, одинокие волки, реактивные решатели проблем и конкуренты.

По результатам исследования Диксона и Адамсона, продавцы почти равномерно распределены по этим профилей.

Однако самыми успешными были конкуренты – эта группа представляла 40% наиболее эффективных представителей в исследовании авторов.

Что делает конкурентов настолько эффективными в продажах? Они следуют процессу “учить, приспосабливать, брать”.

Во-первых, они обучают своих потенциальных клиентов, но говорят не о продукте или услуге, а о больших бизнес-задачах, новых идеях и проницательных инсайтах. Затем они приспосабливают свой подход к своему клиенту.

Наконец, они берут под свой контроль продажу, сосредотачиваясь на конечной цели. Метод Challenger Sale стремится передать мудрость конкурента другим четырем типам.

6. Система Сэндлера

Система Сэндлера расширяет сценарий традиционного процесса продаж. В то время как продажи исторически вращались вокруг идеи, что продавцы должны преследовать потенциальных покупателей и убеждать их, метод Сэндлера заявляет, что обе стороны должны делать свой вклад. Это не меняет эти две роли местами, но выравнивает их.

Препятствия, такие как ограничения по времени или бюджету, часто пускают под откос соглашения после того, как значительный объем работы уже проделан и клиентом, и продавцом. Но представители, обученные по системе Сэндлера, стремятся поднять и оценить большинство препятствий в процессе квалификации. Если представитель обнаружит, что его предложение действительно не решит проблем потенциального клиента, он не будет напрасно тратить время и просто оставит процесс.

Вместо продавца, убеждающего покупателя купить, в системе продаж Сэндлера покупатель почти убеждает продавца продать.

7. Клиентоориентированные продажи

Метод клиентоориентированных продаж стремится изменить продавцов от продвигателей продукта до соотрудничающих консультантов. Поведениеклиентоориентированности держится на восьми принципах:

• Разговаривать ситуативно вместо того, чтобы делать презентацию
• Задавать актуальные вопросы вместо того, чтобы предлагать мнения
• Сфокусироваться на решении вместо отношения
• Нацеливаться на людей, принимающих решения
• Продвигать использование продукта, а не сам продукт, чтобы вызвать интерес
• Стремиться быть самым продающим, а не самым занятым
• Ориентироваться по временной шкале покупателя, а не продавца
• Вдохновить покупателя на покупку вместо того, чтобы убедить его

8. Метод продаж MEDDIC

Метод продаж MEDDIC – процесс квалификации для сложных и корпоративных продаж. Это обозначает:

• Метрики: каково экономическое воздействие на ситуацию?
• Экономический покупатель: Кто управляет соответствующим бюджетом?
• Критерии решения: Какие формальные критерии оценки организация использует, чтобы выбрать поставщика?
• Процесс принятия решений: Как организация будет выбирать поставщика; т.е. каковы определенные этапы?
• Обнаружение проблемы: Какое триггерное событие и финансовые последствия проблемы?
• Чемпион: Кто продает от имени компании?

Каждая транзакция продаж должна позволить покупателю достигнуть цели, решить проблему или удовлетворить потребность. Если продукт или услуга не соответствует ни одному из этих трех вариантов, продавец должен отказаться от сделки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса.

По определяющему методу продажи магазины подразделяются на группы: -магазин, реализующий товары через прилавок;

Магазин, реализующий товары по методу самообслуживания;

По образцам и каталогам;

Магазин реализующий товары по методу открытой выкладки;

По предварительному заказу.

Продажа товаров на основе открытой выкладки товара - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Открытая выкладка позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина, расширить объем реализации товаров.

Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами - кассирам. При открытой выкладке товара изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Функции продавца при данном методе обслуживания:

Консультирование покупателей;

Выкладка товаров;

Контроль за сохранностью товаров;

Выполнение расчетных операций.

Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

Встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, услугах и т.д.;

Получение покупателем инвентарной картины или тележки для отбора товаров;

Самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

Подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

Оплата купленных товаров;

Упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

Возврат тележки на место их концентрации.

Весь ассортимент товаров размещают по группам, видам и назначению, выкладывают на специальных прилавках островного типа и в пристенных шкафах. Для выкладки обуви и штучных текстильных товаров применяют, как правило, наклонные полки, а для посудохозяйственных товаров -- горизонтальные. Все товары снабжают ценниками; в необходимых случаях в торговом зале устанавливаются специальные щиты, на которых указываются назначение и способы употребления товара.

Покупатель может подойти ко всем товарам, имеющимся в магазине, самостоятельно осмотреть и отобрать нужный ему товар. Взяв отобранный товар, покупатель идет к рабочему месту контролера-кассира, находящемуся обычно у выхода из магазина. На рабочем месте контролера-кассира устанавливаются кассовые аппараты. Контролер-кассир выбивает чек, упаковывает товар и вручает его вместе с чеком покупателю.

Процесс продажи товаров в магазине с открытой выкладкой товара требует четкой организации, а именно:

В торговом зале необходимо постоянно иметь широкий ассортимент товаров. Все товары, имеющиеся в магазине, должны быть в продаже;

На оборудовании для выкладки и показа товаров не должны находиться декоративные украшения. Выкладка должна обеспечить покупателю свободный отбор нужного товара;

Оборудование для выкладки и показа товара должно всегда быть заполненным, для этого выставочные и рабочие товарные запасы должны систематически пополняться;

При совершении покупки товара покупателю должна быть предоставлена максимальная самостоятельность.

Таким образом, в магазине самообслуживания значительно сокращается время, затрачиваемое покупателем на приобретение товара. Поскольку потребитель обслуживает себя сам, быстрая покупка товаров обеспечивается при любом потоке покупателей.

В магазинах с открытой выкладкой требуется меньший штат работников, следовательно, сокращаются расходы на заработную плату. Более рационально используются площади магазинов, так как освобождается место, ранее занимаемое прилавками и проходами для продавцов.

Так как мы открываем склад-магазин с низким уровнем цен, то данный магазин будет работать на основе открытой выкладке товара-это один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи работника магазина.

Магазин «Товары для дома», реализующие товары по методу открытой выкладки, основаны на принципе свободного отбора товаров покупателями. Наш магазин наиболее эффективен при продаже товаров простого ассортимента наиболее массового спроса, а также при продаже товаров, хорошо известных покупателю, ассортимент которых носит относительно стабильный характер. Кроме того это эффективно при высокой интенсивности покупательских потоков, так как этот метод продажи дает существенную экономию численности персонала. Выбор определяющего метода продажи товаров формирует основу торгово-технологического процесса магазина и уровень обслуживания покупателей.